La maintenance, c’est un peu le mal-aimé des agences web. Cette année, nous allons à contre-courant de cette tendance et nous allons chouchouter nos clients en maintenance.
En ce moment, nous reprenons régulièrement des clients en maintenance. Et à chaque fois, les mêmes reproches envers l’agence précédente reviennent :
‣ Pas de bande passante : les équipes sont dédiées aux projets de création et de refonte, les sujets maintenance n’avancent pas
‣ L’expert n’est jamais disponible
‣ Facturation à la minute : chaque communication est comptée
‣ Des TJM bas qui explosent : attirés par un tarif attractif, les clients découvrent des estimations multipliées par 2 ou 3 sur chaque action
Je pense que certaines agences négligent volontairement la maintenance au profit du BUILD. Leur stratégie : des projets de création excitants, un RUN passable, et tant pis si ça fait partir des clients.
Et je le comprends. Il y a un vrai dilemme : clients en RUN et en BUILD veulent tout rapidement. Si nous allouons plus de ressources au RUN, nous mettons plus de temps sur le BUILD. Nous déshabillons toujours quelqu’un pour habiller l’autre.
Alors, il faut faire des choix.
En 2026, nous avons décidé de chouchouter nos clients RUN :
‣ 6 développeurs temps plein dédiés au RUN (contre 3 aujourd’hui)
‣ 200 heures par semaine de bande passante garantie
‣ Toujours au moins un expert disponible pour répondre aux questions
‣ Des échanges téléphoniques sans compter les minutes.
‣ Documentation maximale de nos process pour réduire la dépendance à une personne
‣ Des estimations de temps documentées et transparentes par tâche. Pas au doigt mouillé, pas à la tête du client.
D’après mon expérience, la meilleure publicité pour une agence, c’est d’avoir des clients sur le long terme et cela passe par une excellente qualité de service en maintenance.
Pour le BUILD, nous mettrons peut-être deux semaines de plus. Mais ça permettra à nos clients d’être mieux servis en RUN.
Certains de ces clients nous confient ensuite leurs refontes. Ce n’est pas complètement désintéressé 😊